Stichprobenziehung
Im Auftrag des Statistischen Bundesamtes interviewte Ipsos Public Affairs telefonisch 6 309 Personen bzw. 2 677 Unternehmen im Zeitraum von Mai bis Juli 2023. Zusätzlich wurden 1 264 Personen und 457 Firmen im Juli 2023 online befragt. Die befragten Bürgerinnen und Bürger und Unternehmen wurden mittels einer repräsentativen Zufallsstichprobe ausgewählt und verteilen sich über 399 (392 bei den Unternehmen) der 400 Landkreise, kreisfreien Städte sowie Kommunalverbände Deutschlands. Hierbei konnten die Befragten Auskünfte zu Behördenkontakten bei bis zu drei Lebenslagen geben. Bei einer Auswahl von 23 Lebenslagen der Bürgerinnen und Bürgern und 11 bei den Unternehmen liegen somit Angaben zu 9 469 (bei den Bürgerinnen und Bürgern) bzw. 3 860 (bei den Unternehmen) individuellen Lebenslagen vor. Die Grundgesamtheit der telefonischen Befragung bildete hierbei die Wohnbevölkerung ab 16 Jahren mit einem Festnetz- oder Mobilfunkanschluss sowie alle Unternehmen mit Sitz in der Bundesrepublik Deutschland. Weiterhin mussten die Befragten innerhalb des Zeitraumes 2021 bis 2023 in einer der 23 Lebenslagen - 11 im Fall der Unternehmen - Kontakt mit Behörden gehabt haben.
Vorstellung der Methode
Die Zufriedenheit innerhalb einer Lebenslage setzt sich aus der durchschnittlichen Zufriedenheit mit allen für diese Lebenslage relevanten Behörden zusammen. Unter dem Begriff Behörde werden ferner auch Institutionen wie die öffentlich-rechtlichen Krankenkassen oder der Rundfunkbeitragsservice subsumiert. Zwar handelt es sich bei diesen Organisationen nicht um Behörden im engeren Sinne, doch muss der Relevanz dieser Institutionen für die öffentliche Verwaltung in Deutschland Rechnung getragen werden.
Die Zufriedenheit mit den Behörden bildet sich aus den relevanten Dienstleistungen, welche die Behörde im Zusammenhang mit der jeweiligen Lebenslage, gewichtet nach Relevanz, erbringt. Die jeweiligen Dienstleistungen werden von den Befragten anhand von 17 Faktoren beurteilt. Auf einer fünfstufigen Skala von -2 (sehr unzufrieden) bis +2 (sehr zufrieden) sollten die Befragten bewerten, wie zufrieden sie beispielsweise mit der Bearbeitungsdauer ihres Anliegens, der Verständlichkeit offizieller Schreiben, der Hilfsbereitschaft und Kompetenz der Sachbearbeiterinnen und Sachbearbeiter oder der Öffnungszeiten der jeweiligen Behörden sind. Wenngleich ein Großteil der 17 Faktoren selbsterklärend sein sollte, bedürfen einige möglicherweise einer weiterführenden Erklärung:
- Diskriminierungsfreiheit bedeutet, dass die Befragten nicht das Gefühl hatten aufgrund von Merkmalen wie beispielsweise dem Geschlecht, der Hautfarbe oder der sexuellen Orientierung benachteiligt zu werden.
- Beim Faktor Digitale Transaktionsmöglichkeit sollte die Möglichkeit bewertet werden, geforderte Unterlagen, Dokumente etc. online bei den Behörden einzureichen.
- Der Faktor Verständlichkeit des Rechts bedeutet einerseits, wie einfach oder kompliziert Gesetzestexte als Grundlage von Behördenvorgängen verfasst sind und andererseits, ob Rechtserklärungen und behördliche Entscheidungen als nachvollziehbar und verständlich empfunden werden.
- Aus den Bewertungen der 17 Faktoren wird der Durchschnitt gebildet. Dieser Durchschnitt bildet die Zufriedenheit mit der jeweiligen Dienstleistung. Im Folgenden wird aus den Bewertungen der Dienstleistung die Bewertung der Behörde gebildet. Da einige Dienstleistungen jedoch wesentlich häufiger in Anspruch genommen werden, findet eine Gewichtung der Dienstleistungen nach ihrer Bedeutung statt. Somit fließt eine Dienstleistung, die nur von 5 % der Befragten in Anspruch genommen wurde, auch nur mit 5 % in die Bewertung der Behörde ein.